- 고객은 진심어린 미소와 가장된 미소를 구별할 수 있다.

- 고객은 항상 옳지 않을 수도 있다. 그러나 고객은 항상 자신이 옳다고 생각하기 때문에 고객이 원하는 것을 제공

  하기 위해서는 그들의 기대를 초과해야 한다.

- 가장 작은 것을 소중히 여김으로서 가장 큰 성공을 거둘 수 있다.

- 고객을 향해 24시간 눈을 크게 뜨고 귀를 기울이지 않는다면 스스로 고객의 요구를 결정하려든다면 그 기업은

  깨진 유리창으로 인해 얼마 못가거 붕게하고 말것이다.

-  시간만 때우는 직원을 내버려두는 기업은 몰락하고 만다.

- 잘못된 직원 한 명을 내버려두면 기업 전체가 흔들린다..


“하나가 깨지면 모든 것이 깨진다"
이 책은 ‘깨진 유리창 이론(Broken Window Theory)’을 기업경영과 조직관리에 적용하는 방법을 제시하고 있다. 이 책에서는 경영 전략이나 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 기업을 갉아먹고 있는 사소하지만 치명적인 것들에 눈을 돌리지 못하는 기업과 조직 구성원들에게 ‘작고 사소한 문제(깨진 유리창)’에 집중이라는 발상의 전환을 통해 성공을 거둘 수 있다는 희망을 보여준다. ‘깨진 유리창 법칙’이란 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리가 되지 않은 매장, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 것이다. 이 법칙을 개인과 기업경영에 적용하면 피 튀기는 레드오션에서도 성공할 수 있고, 더욱 강해질 수 있다는 것이 이 책의 핵심이다.