리츠칼튼 꿈의 서비스

조셉 미첼리 지음

      이미숙 옮김


리치칼튼 황금표준 1.핵심 가치로 움직이는 조직을!

 - 모두가 기초를 알게 하라
 - 건물이 높을수록 더욱 깊은 곳부터 기초를 쌓아야 한다.
 - 비전을 명확하게 정의하고 모든 직원에게 분명하게 전달할 때 직원들이 그 비전을 현실로 바꿀 수 있다.
 - 우리는 항상 변화하고 새로워지고,활력을 찾아야한다. 그렇지 않으면 굳어 버린다.
 - 리츠칼든 서비스 가치
  (나는 리츠칼튼 직원이라는 사실이 자랑스럽다)
  1, 나는 평생 돈독한 인간관계를 형성하고 리츠칼튼 고객을 창조한다.
  2, 나는 표현하든 표현하지 않든 상관없이 우리 고객의 소망과 욕구에 항상 대처한다.
  3, 나는 우리 고객을 위해 독특하고 인상적이며 개인적인 경험을 창조할 권한이 있다.
  4, 나는 핵심 성공요소를 성취하고 커뮤니티 풋프린트를 수용하며 리츠칼든 미스틱을 창조하는 과정에 내가
      수행해아 할 역할을 이해한다.
  5, 나는 리츠칼튼 경험을 혁신하고 개선할 기회를 지속적으로 모색한다.
  6, 나는 고객의 문제를 책임지고 즉시 해결한다.
  7, 나는 팀워크와 탁월한 서비스를 지원하는 업무 환경을 조성해 고객과 동료들의 욕구를 충족시킨다.
  8, 나는 끊임없이 배우고 성장할 기회를 가지고 있다.
  9, 나는 나와 관련된 업무와 계획 과정에 참여한다.
  10, 나는 전문가다운 내 용모와 언어 그리고 행동에 자부심을 느낀다.
  11, 나는 고객과 동료의 사생활과 안전 그리고 회사의 기밀 정보와 자산을 보호한다.
  12, 나는 탁월한 수준의 청결함을 유지하고 사고의 위험이 없는 안전한 환경을 조성할 책임이 있다.

 - 기업은 지속적으로 변해야 한다. 그러면 직원과 고객이 지속적으로 관심을 가지고 참여할 것이다.
 

리츠칼튼 황금표준 2 : 모든 직원을 리더로!

 - 고용하지 말고 선택하라.
 - 어떤 본성이든 자신의 본성을 읽지 마라. 결코 자신의 재능을 버리지 마라! 자신의 본성을 잃지 않는 한
  여러분은  성공할 것이다.
 - 탁월한 서비스는 브랜드 형성의 토대이다.
 - 몇 번이고 서로 신뢰하라. 신뢰가 깊어질 때 사람들은 명백한 한계를 뛰어넘고 이전에는 깨닫지 못했던 새롭고
  굉장한 능력을 발견한다.
 - 리더가 신뢰를 얻으면 조직 전체가 신뢰를 바탕으로 행동하고 팀원이 모두 서로 돕는다. 하지만 리더가 신뢰를
  얻지 못하면 직원들은 대개 자신을 보호하기 위해 동료에게 해를 입힌다.
 


리츠칼튼 황금 표즌 3 : 내가 아닌 당신이 중요하다.

 - 다른 사람에 대한 우리의 서비스는 이 세상에 마련된 우리의 방에 대한 지불하는 방세와 마찬가지다.
  인간은 분명 여행객이다. 이 세상의 목적은 '가지고 보우하는 일' 이 아니라 '베풀고 봉사는 일' 이다
  이 외의 목적은 존재하지 않는다.
 - "중요한 사람은 당신이 아니다. 고객과 직원이 중요하다. 이따금 불공평하게 보일지 모르지만 고객을
    중요하게 여길 때 여러분과 여러분 회사가 가장 큰 보상을 받는다."
 - 사람들은 당신이 어떤 말을 했는지 잊을지도 모른다. 하지만 당신 때문에 어떻게 느꼈는지는 결코 잊지 않을 것
  이다.
 - 모든 직원의 목표는 고객이 표현하지 않은 욕구를 예상하는 일이며 욕구를 충족시키는 방법은 고객만큼이나
  다양하다.
 


리츠칼튼 황금표준 4 : '와우'를 전달하라.

 - 당신의 유산은 비석에 새겨지는 것이 아니라 다른 사람의 삶에 엮인다.
 - 주의력 깊은 어머니처럼 고객을 관찰하라.
 - 세상은 영웅들의 강력한 추진력뿐만 아니라 모든 정직한 노동자들의 작은 힘이 모여 움직인다.
 - 고객의 가치와 소망에 주의를 기울이면 고객은 물론 그의 가족과 친구들에게 와우 순간을 선사할 수 잇다.
 


리츠탈튼 황금표준 5 : 성장에서 성숙으로

 - 길을 따라가지 마라 길이 없는 곳으로 가서 발자취를 남겨라.
 - 위대한 삶이란 오랫동안 지속될 무엇가를 위해 투자하는 삶이다.
 - 위대한 기업은 존재만으로도 지역사회에 공헌하다.